Óscar Vilanova y Cira Viñuela. Dptos. Comercial y Comunicación en Staff Global Group.

Los hábitos de consumo se han ido transformando y globalizando, y, el peso de la campaña de Navidad se ha equilibrado, o hasta diríamos avanzado, dando paso al ya conocido Black Friday.

Nos enfrentamos a un nuevo trimestre donde ya se avanzan las temidas palabras; inflación, recesión, crisis de suministros, etc. pero no por ello debemos amedrentarnos, sino todo lo contrario. Debemos aprovechar las oportunidades y planificar con máxima precisión las necesidades de nuestra marca y producto para alinearlas con nuestra estrategia.

En primer lugar, es importante provisionar los recursos suficientes para la correcta ejecución y consecución de objetivos o lo que sería lo mismo, asegurarnos el máximo posible de recursos para la venta. Para ello, es ideal el control externo del punto de venta mediante “store audits” o auditorias de tienda; tener una buena visibilidad de producto, estar bien colocado en el lineal… En este primer caso estaríamos trabajando concienzudamente dos de los principales factores para el Sell-out de producto, presencia y accesibilidad. Pero eso no es suficiente.

Si las circunstancias adversas impactan en exceso las oportunidades de venta podrían disminuir. Así pues, ¿cómo podemos maximizar que las decisiones de compra se decanten por nuestros productos?

Con un equipo de promotores especializado.

No vamos a obviar que tanto el surtido como unos precios competitivos forman parte esencial del proceso, así como la correcta planificación de espacios y pactos con retailers, pero una vez realizada esa primera inversión, no debemos dejar para el final el capital humano. El consumidor debe ver al prescriptor como ve a la propia marca, como alguien especializado que podrá valorar sus necesidades y aportar la solución más adecuada. Por eso es importante entender que, aquellos perfiles más especializados o con un background de peso, suelen estar muy solicitados. Además, independientemente de su talento y proactividad, todo promotor debe respirar la marca que promociona, por lo que una formación específica y un rodaje previo a la fecha estrella siempre serán una garantía de éxito.

¿Cuándo empezamos con Black Friday?

Nosotros ya hemos empezado. El Black Friday moviliza en una semana lo que anteriormente se movilizaba en un mes de campaña. Por ello, es muy importante poner el foco en una primera fase de análisis e implementación de estrategia comercial y valorar los recursos externos que podemos usar como marca. La profesionalización de perfiles como merchand, store audits o mistery shopper ayudan tanto en una primera fase de revisión como en la misma implementación donde, también podemos- y debemos- contar con el apoyo de perfiles enfocados a ventas y objetivos. Promotores especializados en un área y formados específicamente para el producto o productos que deben prescribir.

Con todo ello, nos aseguramos de que la inversión total de la campaña tenga las máximas posibilidades de retorno y beneficio posibles.

_{Por Sonia Díaz. Directora general Staff Global Group}

Crear una experiencia perfecta al cliente al que queremos vender nuestro producto o servicio pasa por adaptarnos a sus canales de comunicación favoritos. Canales que conectan el punto de venta con lo digital a través de aplicaciones móviles, redes sociales, llamadas, correo electrónico, chat y otras herramientas. Dejamos atrás el multicanal y damos la bienvenida a la venta omnicanal.

Mientras que la multicanalidad implica poner a disposición del cliente la posibilidad de interactuar a través de diversos canales que funcionan como entidades independientes, la omnicanalidad exige la integración y enlace máximo de canales durante las diferentes fases y momentos del proceso de compra, convirtiéndose en uno de los puntos más importantes a la hora de establecer una estrategia de venta.

¿Por qué es tan importante dar un servicio omnicanal?

Nos encontramos en plena expansión de la digitalización y el control de la información a nivel global está cada vez más presente. Buscamos eficacia, por eso, debemos cubrir las necesidades de nuestros clientes y motivar su necesidad de compra, adaptando la forma de actuar de nuestros equipos comerciales hacía la personalización e inmediatez.

Si no te adaptas a la omnicanalidad, tanto si tu fuerza de ventas es interna o externa, afectará negativamente a tu cliente y, en consecuencia, a tus ventas.

¿Qué herramientas deberá utilizar la fuerza de ventas para dar un servicio omnicanal?

El auge en el uso de herramientas para la omnicanalidad surge de la necesidad de centrarse en utilizar y exprimir al máximo todos los canales activos de nuestros clientes. Por ello, es cada vez más habitual el uso de plataformas de CRM que se pueden complementar con Inteligencia Artificial, así como la utilización de cualquier herramienta que ayude a ofrecer una experiencia totalmente integrada.

Ahora bien, la omnicanalidad como estrategia, supone un reto de adaptación para la empresa y el equipo comercial. La formación de la fuerza de ventas es fundamental para adquirir la capacidad y conocimientos adecuados, más allá de conocer bien el producto o servicio que vende y a quien se lo vende, el GPV (Gestor de punto de venta) actual debe tener nuevas habilidades que le harán altamente competitivo.

_{Por Magali Marcos. Directora de Servicios de Atención al Cliente de Staff Global Group}

¿Crees que el punto de venta está como quieres que esté?

La realidad es que seguimos atravesando una pandemia mundial, una pandemia que ha cambiado nuestra sociedad, y con ella nuestros mercados. Prueba de ello es la evolución del e-commerce o de la experiencia de compra en los puntos de venta.

Tras estos meses o más bien casi años de anomalía en que los retailers han visto modificada su actividad habitual (cierre de tiendas, restricciones de aforo, cambios en los hábitos de los consumidores, dificultades en el abastecimiento de stocks, etc.) y las empresas han tenido que reinventarse, redistribuir sus inversiones o rediseñar sus estrategias internas, el punto de venta ha quedado descuidado por muchos de ellos.

Ahora que parece que hemos sido capaces de adaptarnos a esta nueva realidad en la que hemos asimilado que deberemos aprender a convivir con todos estos cambios, es el momento de volver a poner el foco en el que es el principal lugar de toma de decisiones de compra por parte de nuestros clientes, indistintamente del sector al que nos dediquemos: el PUNTO DE VENTA.

Estamos buscando una experiencia de compra excepcional, experiencial, algo que no podamos encontrar en la oferta on-line que todos tenemos al alcance cada día y en cualquier momento, en nuestras propias manos y sin tener que salir de casa.

Ahora más que nunca, como marca, debemos conocer qué está pasando en el pdv, como se comporta el consumidor, como se está prescribiendo nuestro producto, como está posicionado, como está destacado. ¿Realmente disponemos de toda esta información? La realidad es que, en la mayoría de casos, lo desconocemos o disponemos de una imagen distorsionada o “anticuada”.

A pesar de que la figura del GPV podría ayudarnos con todos estos aspectos, quizás debemos determinar antes si disponemos de toda la información necesaria para que las directrices que les facilitemos estén fundamentadas en una estrategia. Una estrategia que tiene que estar basada en la realidad que tiene nuestra marca en las tiendas.

La apuesta por las Auditorías y acciones de Mystery Shopping podría ser una rápida solución actualmente, pero no solo como algo puntual y ocasional, sino como parte de nuestra metodología de trabajo. Algo que nos ayude a tomar decisiones eficientes y eficaces, que nos ayude a marcar el camino hacia nuestros objetivos con una mejora continua.

Esa metodología nos ayudará también a asegurarnos que los acuerdos cerrados por nuestros equipos con cada una de las enseñas y sus tiendas se aplican correctamente, ya que también supone un coste importante del que es primordial sacar una rentabilidad exprimiendo todo el retorno que pueden darnos.

Así mismo, que nuestro material esté correctamente colocado y posicionado y que el mensaje a transmitir llega de manera clara a nuestros consumidores para que produzca el efecto deseado en ellos, no puede quedar de lado.

Y, por último pero no menos importante, además de conocer nuestra marca y su posicionamiento, nos ayudará enfocar las auditorias al conocimiento de nuestra competencia: qué y cómo lo están haciendo, que hacen mejor o donde podrían mejorar, siempre con el objetivo de ir un paso por delante, intentando anticiparnos, destacar, atraer. En conclusión: ¡vender más!

A pesar de que muchas cosas hayan cambiado, seguimos teniendo el mismo objetivo, ¡LA VENTA! eso sí que no ha cambiado. ¡¡Solo debemos ponernos al día!!

Por Eugenia Talbot. Ejecutiva de Cuentas de Staff Global Group.

En anteriores entradas hemos visto cómo la experiencia de cliente depende de muchas variables, entre ellas de cómo el personal afronte la experiencia. Hoy queremos ir un poco más allá y profundizar en el concepto de guest experience y encontrar algunas claves que nos permitan ir un paso por delante.

¿Qué entendemos por guest experience?

Podríamos definir de manera rápida y genérica el guest experience como aquella impresión que nuestra marca causa el cliente o cliente potencial, un conjunto de experiencias y/o sensaciones de las que dependerá que el cliente quiera saber más sobre nuestra marca, quiera consumirla, pueda recomendarla o todo lo contrario.

Para conseguir que dicha experiencia sea un éxito rotundo; no solo debemos ponernos en la piel de nuestro cliente o cliente potencial; si no también tener muy bien definido qué valores queremos transmitir, qué nos diferencia de la competencia; en definitiva, qué nos hace ser únicos.

¿Por qué es importante invertir guest experience?

Muy sencillo, una mala experiencia llevará a nuestros clientes a hacer negocio con nuestra competencia, porque si algo debemos tener claro es que las malas experiencias adquieren siempre grandes proporciones y son los causantes de los cambios constante en las relaciones marcas-clientes. Los clientes con mejores experiencias generan más ingresos, tienen menos tendencia a cambiar de marca y lo más importante; a través de la recomendación contribuyen sin ser conscientes de ello a la captación de nuevos clientes.

En un sector donde la tendencia es encontrar múltiples opciones para una misma tipología de servicio, la Guest Experience será siempre el verdadero diferenciador del mercado.

¿Cómo ofrecer la mejor guest experience?

Conoce a tu cliente para poder destacar así frente a tus competidores y poder ofrecerle una experiencia mucho más personalizada y completa.

Escúchalo; eso te ayudará a brindarle soluciones adecuadas y personalizadas.

Sé amable, proactivo y ágil; eso marcará la diferencia. Hacerlo esperar tendrá seguramente como resultado una experiencia negativa.

Como decía Steve Jobs “mantente cerca de tus clientes, tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan, mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesiten”.

Por Daniel Bada. Director Creativo de Staff Global Group

Creatividad:  Nombre femenino. Facultad de crear

La creatividad es uno de los pilares para las promociones de un producto o una campaña. Cuanto más creativa, más atractiva y por tanto mayor repercusión tendrá tanto presencial como como viral en RRSS. El cliente siempre desea llegar al mayor público posible.

Un Departamento Creativo dentro de una agencia de activaciones no se limita solo a generar ideas como una agencia creativa de marketing al uso, si no que puede crear desde la idea inicial de la campaña hasta los elementos finales, sean digitales off/on, como la producción de elementos físicos donde se realizarán las activaciones.

El primer paso en el departamento creativo es ponerse en la piel del cliente, entender la necesidad de la campaña a realizar, para ello se parte de un brief donde el cliente debe explicar dicha necesidad lo mas detalladamente posible. En este punto es donde el equipo creativo se reúne para entender cuál es la necesidad del cliente y trasmitir las posibles dudas que se puedan generar. Hay que prevenir el mayor número de inconvenientes que puedan surgir, puesto que en las activaciones intervienen diferentes actores para llevarla a cabo, como la logística y la producción de los materiales que sean necesarios.

Una vez se tenga claro el brief, el siguiente paso es conocer bien al cliente, entender su marca, el tono, público al que va dirigido, etc. Puedes tener ideas creativas muy llamativas pero que no respiren la marca o no encajen con el público al que el cliente quiere dirigirse. Esta fase de investigación es imprescindible para ir de la mano del cliente cuando se hace una activación.

Después de la investigación se pasa a la acción, en este caso a la “acción creativa”. ¿Cómo generar la mayor visibilidad posible con los elementos de los que se dispone? Este punto es donde los creativos deben jugar al ajedrez con las piezas y tablero disponibles, siendo las piezas elementos como budget, tiempos, imagen de marca, tono, público objetivo, público potencial, logística, producción, etc., y siendo el tablero el lugar donde se realizará la activación. La creatividad también debe funcionar en la gestión del proyecto.

Para finalizar con éxito hay que saber trasmitir a producción el desarrollo de las ideas generadas, de la misma manera que se hace el ejercicio de entendimiento con el cliente, a la inversa se debe llegar a un punto de entendimiento con producción para poder tener una ejecución fiel de los elementos dentro de las posibilidades.

Para un cliente debe ser tan atractiva la idea como la ejecución, y para el público objetivo debe serlo tanto el producto ofrecido como la activación en sí, ya que de ese modo el público objetivo puede ayudar a aumentar la repercusión compartiendo la experiencia a través del boca a boca, en redes sociales, etc.

Como en una buena partida de ajedrez hay que ser creativo, saber mover bien las piezas y adelantarse a las jugadas para ganar la partida.

_{Por Elsa Schwarz. Directora de Cuentas en Staff Global Group}

Mejorar la experiencia de cliente, o customer experience es una de las prioridades estratégicas de la mayoría de las compañías, que buscan diferenciarse de los competidores y generar relaciones duraderas con sus clientes.

En la organización de eventos, el objetivo principal es generar un vínculo emocional entre el usuario y la organización que impacte en los comportamientos y decisiones futuras de los clientes. Por eso, cada vez más, las empresas organizadoras del evento y el marketing experimental apuestan por incluir personal auxiliar con talento y bien capacitado para desempeñar un papel activo en la creación de experiencias positivas para los clientes.

El personal de atención al público representa la cara de la empresa cuando interactúan con los clientes a través de los puntos de contacto y es crucial capacitarlos para ofrecer una excelente experiencia. Deben identificar y estar preparados para resolver cualquier imprevisto durante el evento de forma rápida e individual, a fin de minimizar las experiencias negativas y los riesgos para la imagen del organizador.

Por todo ello es importante que el personal destinado a un servicio, además de disponer de las aptitudes y actitudes personales adecuadas, las cuales deben identificarse en la selección de los perfiles para un determinado puesto de trabajo, puedan disponer de los conocimientos necesarios para mejorar la experiencia de los clientes y es por eso que debemos invertir en formación, motivación, y trabajo en equipo, con el objetivo de mejorar el compromiso emocional de los empleados y aumentar la productividad al desempeñar sus funciones.