Por Eugenia Talbot. Ejecutiva de Cuentas de Staff Global Group.

En anteriores entradas hemos visto cómo la experiencia de cliente depende de muchas variables, entre ellas de cómo el personal afronte la experiencia. Hoy queremos ir un poco más allá y profundizar en el concepto de guest experience y encontrar algunas claves que nos permitan ir un paso por delante.

¿Qué entendemos por guest experience?

Podríamos definir de manera rápida y genérica el guest experience como aquella impresión que nuestra marca causa el cliente o cliente potencial, un conjunto de experiencias y/o sensaciones de las que dependerá que el cliente quiera saber más sobre nuestra marca, quiera consumirla, pueda recomendarla o todo lo contrario.

Para conseguir que dicha experiencia sea un éxito rotundo; no solo debemos ponernos en la piel de nuestro cliente o cliente potencial; si no también tener muy bien definido qué valores queremos transmitir, qué nos diferencia de la competencia; en definitiva, qué nos hace ser únicos.

¿Por qué es importante invertir guest experience?

Muy sencillo, una mala experiencia llevará a nuestros clientes a hacer negocio con nuestra competencia, porque si algo debemos tener claro es que las malas experiencias adquieren siempre grandes proporciones y son los causantes de los cambios constante en las relaciones marcas-clientes. Los clientes con mejores experiencias generan más ingresos, tienen menos tendencia a cambiar de marca y lo más importante; a través de la recomendación contribuyen sin ser conscientes de ello a la captación de nuevos clientes.

En un sector donde la tendencia es encontrar múltiples opciones para una misma tipología de servicio, la Guest Experience será siempre el verdadero diferenciador del mercado.

¿Cómo ofrecer la mejor guest experience?

Conoce a tu cliente para poder destacar así frente a tus competidores y poder ofrecerle una experiencia mucho más personalizada y completa.

Escúchalo; eso te ayudará a brindarle soluciones adecuadas y personalizadas.

Sé amable, proactivo y ágil; eso marcará la diferencia. Hacerlo esperar tendrá seguramente como resultado una experiencia negativa.

Como decía Steve Jobs “mantente cerca de tus clientes, tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan, mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesiten”.